Klachtenregeling

Versie 3.0

Voor opleidingen, trainingen, workshops, coaching en verandertrajecten

1. Doel en uitgangspunten

De Kern Academy wil signalen van onvrede zorgvuldig, toegankelijk en aantoonbaar behandelen. Deze regeling beschrijft hoe deelnemers en opdrachtgevers een klacht kunnen indienen, hoe de klacht wordt onderzocht en afgehandeld en hoe beroep kan worden ingesteld.

Klachten worden onafhankelijk, zorgvuldig, tijdig en vertrouwelijk behandeld. De behandeling is gericht op herstel waar mogelijk, een gemotiveerd oordeel en structurele kwaliteitsverbetering. Het indienen van een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor de positie van de klager binnen een lopende opleiding of een ander traject.

2. Reikwijdte

Deze regeling geldt voor klachten over het handelen of nalaten van De Kern Academy, haar directie, medewerkers, docenten, trainers, coaches, examinatoren, opdrachtnemers en projectverantwoordelijken bij de organisatie en uitvoering van opleidingen, trainingen, workshops, coaching, examens, assessments en verandertrajecten.

Voor bezwaar tegen een examenbesluit gelden tevens de bepalingen van het examenreglement. Wanneer een melding zowel een klacht als een examenbezwaar bevat, informeert De Kern Academy de indiener schriftelijk over de toepasselijke procedures en termijnen.

3. Begripsbepalingen

4. Informele oplossing

Een klager kan onvrede eerst bespreken met de betrokken docent, trainer, coach, projectverantwoordelijke of directie. De Kern Academy spant zich in om de kwestie in overleg op te lossen. Dit voortraject is niet verplicht wanneer de aard of ernst van de klacht zich daartegen verzet.

Een informele melding wordt geregistreerd wanneer deze niet direct kan worden opgelost of relevant is voor kwaliteitsverbetering. Als de informele behandeling niet tot een bevredigende oplossing leidt, kan de klager een formele klacht indienen.

5. Indienen van een formele klacht

Een formele klacht wordt per e-mail ingediend via info@dekernacademy.nl, onder vermelding van “vertrouwelijk – klacht”, of per post aan De Kern Academy, t.a.v. de klachtbehandelaar, Molenstraat 25, 4851 GS Ulvenhout.

De klacht bevat voor zover mogelijk: naam en contactgegevens van de klager; datum; cursus of traject; naam van de betrokken functionaris; een feitelijke omschrijving van de klacht en relevante periode; beschikbare bewijsstukken; reeds ondernomen stappen; en de gewenste oplossing.

Een klacht kan worden ingediend tot drie maanden na de gebeurtenis of na afsluiting van het betreffende traject. Een later ingediende klacht kan alsnog worden behandeld wanneer redelijkerwijs niet van de klager kon worden verlangd dat deze eerder werd ingediend.

Een anoniem signaal kan aanleiding geven tot onderzoek of verbetering, maar kan niet altijd als formele klacht worden behandeld wanneer hoor en wederhoor daardoor onmogelijk is.

6. Ontvangst en ontvankelijkheid

De klager ontvangt binnen vijf werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging. Daarin staan de naam of functie van de klachtbehandelaar, de vervolgstappen, de geldende termijnen en zo nodig een verzoek om aanvullende informatie.

De klachtbehandelaar beoordeelt of de klacht binnen de reikwijdte valt en voldoende concreet is. Een beslissing om de klacht niet in behandeling te nemen wordt schriftelijk en gemotiveerd meegedeeld, met informatie over eventuele andere passende routes.

Een persoon die zelf bij de klacht betrokken is, behandelt de klacht niet. Bij mogelijke belangenverstrengeling wordt een andere, onpartijdige behandelaar aangewezen.

7. Onderzoek en hoor en wederhoor

De verweerder ontvangt de relevante klachtinformatie en krijgt gelegenheid schriftelijk te reageren. De klager ontvangt de reactie of een zakelijke samenvatting daarvan, voor zover privacy en vertrouwelijkheid dit toelaten.

De klachtbehandelaar kan documenten opvragen en de klager, verweerder en andere betrokkenen afzonderlijk of gezamenlijk horen. Van een gesprek wordt een zakelijk verslag gemaakt. Partijen kunnen feitelijke onjuistheden in het verslag laten corrigeren.

Alle betrokkenen behandelen de informatie vertrouwelijk. Gegevens worden uitsluitend gedeeld met personen die deze voor de behandeling nodig hebben.

8. Termijnen, oordeel en afhandeling

De Kern Academy geeft uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de volledige klacht een schriftelijke, inhoudelijke en gemotiveerde reactie. Deze vermeldt de bevindingen, het oordeel, eventuele maatregelen en de mogelijkheid van beroep.

Als afronding binnen vier weken niet mogelijk is, ontvangt de klager vóór het verstrijken van die termijn schriftelijk bericht. Dit bericht bevat de reden van uitstel en een concrete indicatie van de datum waarop uitsluitsel wordt gegeven.

De volledige interne klachtenprocedure wordt in beginsel binnen tien weken afgerond. Consequenties van het definitieve interne oordeel worden uiterlijk binnen vier weken na dat oordeel uitgevoerd, tenzij in het oordeel gemotiveerd een andere termijn is vastgesteld.

9. Beroep bij een onafhankelijke derde

Wanneer de klager het niet eens is met het definitieve interne oordeel, kan deze binnen vier weken na dagtekening daarvan schriftelijk beroep instellen bij de hieronder genoemde onafhankelijke derde.

Onafhankelijke derde: C. Schroen 

E-mail/telefoon: chantalschroen@gmail.com / +31641975033 

De onafhankelijke derde is niet werkzaam voor De Kern Academy, was niet betrokken bij de klacht en beoordeelt het beroep onpartijdig. De onafhankelijke derde past hoor en wederhoor toe en doet een schriftelijke, gemotiveerde uitspraak.

De uitspraak van de onafhankelijke derde is bindend voor De Kern Academy. De Kern Academy voert de daaruit voortvloeiende consequenties uiterlijk binnen vier weken na ontvangst uit, tenzij de uitspraak zelf een andere termijn bepaalt. De gang naar de bevoegde rechter blijft open.

Wanneer een geschillencommissie, belangenvereniging of beroepsinstantie als onafhankelijke derde wordt aangewezen, bewaart De Kern Academy bewijs van de vereiste aansluiting of het lidmaatschap.

10. Registratie, bewaartermijn en privacy

De Kern Academy registreert ten minste: datum van ontvangst, onderwerp, betrokken cursus, behandelaar, processtappen, termijnen, oordeel, maatregelen, beroep en afsluitdatum. De registratie wordt gebruikt voor dossierbewaking en kwaliteitsverbetering.

Het klachtendossier wordt gedurende zeven jaar na afsluiting bewaard en daarna veilig vernietigd, tenzij een wettelijke verplichting, lopend geschil of gerechtvaardigde noodzaak een andere termijn vereist. Toegang is beperkt tot bevoegde personen.

In management- en kwaliteitsrapportages worden klachten zo veel mogelijk geanonimiseerd of geaggregeerd. Persoonsgegevens worden verwerkt overeenkomstig de privacyverklaring van De Kern Academy.

11. Leren en verbeteren

Na afsluiting beoordeelt de kwaliteitsverantwoordelijke of de klacht aanleiding geeft tot een corrigerende of preventieve maatregel. Verbeteracties worden opgenomen in het verbeterregister met eigenaar, uiterste datum en effectcontrole.

De directie beoordeelt minimaal jaarlijks de werking van deze regeling, de doorlooptijden, terugkerende thema’s en de uitvoering van verbetermaatregelen. De regeling wordt tevens herzien na relevante wijzigingen in de organisatie, regelgeving of CRKBO-auditeisen.

12. Openbaarheid en inwerkingtreding

De actuele klachtenregeling is openbaar beschikbaar via de website en wordt opgenomen in of gelinkt vanuit de studiegids, cursusinformatie en het digitale leerplatform. Alleen de vastgestelde actuele versie wordt gepubliceerd.

Deze versie treedt in werking na vaststelling door de directie en vervangt eerdere versies van de klachtenregeling.

Vaststelling